【游客滿意報(bào)告】2012年全國(guó)游客滿意度報(bào)告發(fā)布:蘇州最高 上海第二

近日，中國(guó)旅游研究院在成都發(fā)布2012年全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告。報(bào)告顯示，當(dāng)前我國(guó)游客滿意度總體上穩(wěn)中有升。自開(kāi)展全國(guó)游客滿意度調(diào)查以來(lái)首次突破80分，達(dá)到“滿意”水平，特別是國(guó)內(nèi)散客、旅游投訴滿意度提升較快。

　　國(guó)內(nèi)、入境和出境等三大市場(chǎng)游客滿意度處于 “滿意”水平，入境游客相對(duì)較高，出境游客次之，國(guó)內(nèi)游客相對(duì)較低。入境游客的現(xiàn)場(chǎng)滿意度為86.87，繼續(xù)保持“比較滿意”水平，比2010、2011年的85.57、85.09分別高1.3、1.78。第一至四季度分別為84.31、92.39、82.71和88.08，與各年情況總體一致，呈現(xiàn)規(guī)律性波動(dòng)。全年調(diào)查口岸城市的入境游客滿意度從高到低依次是北京、上海、成都、杭州、重慶、沈陽(yáng)、西安和廣州，與2011年基本一致。入境客源地游客滿意度從高到低依次是非洲、加拿大、美國(guó)、俄羅斯、印度、荷蘭、德國(guó)、法國(guó)、瑞典、西班牙、朝鮮、印尼、英國(guó)、新加坡、澳大利亞、臺(tái)灣、泰國(guó)、意大利、韓國(guó)、日本、香港、新西蘭、澳門(mén)、馬來(lái)西亞、菲律賓和蒙古，其中菲律賓和蒙古國(guó)入境游客滿意度只有59.17、57.50。出境游客的現(xiàn)場(chǎng)滿意度為85.26，近年來(lái)首次進(jìn)入“比較滿意”水平，比2010、2011年的84.67、81.54分別高0.59、3.72。第一至四季度分別為84.24、86.86、83.66和86.27，各季度在“滿意”和“比較滿意”水平平穩(wěn)波動(dòng)。全年調(diào)查口岸城市的出境游客滿意度從高到低依次是上海、北京、沈陽(yáng)、成都、重慶、杭州、西安和廣州。出境目的地游客滿意度從高到低依次是加拿大、印度尼西亞、西班牙、澳大利亞、日本、韓國(guó)、德國(guó)、美國(guó)、阿根廷、新加坡、泰國(guó)、瑞士、英國(guó)、越南、新西蘭、馬來(lái)西亞、香港、澳門(mén)、臺(tái)灣、法國(guó)、俄羅斯、巴西、菲律賓、埃及、南非和意大利。國(guó)內(nèi)游客的現(xiàn)場(chǎng)滿意度為84.15，處于“滿意”水平，比2010、2011年的83.55、82.06分別高0.6、2.09。第一至四季度穩(wěn)中有升，分別為83.84、82.36、83.29和87.11。國(guó)內(nèi)游客滿意度的提升主要來(lái)自散客。2012年國(guó)內(nèi)散客滿意度為84.02，比2010、2011年的81.16、80.85分別高2.86、3.17，并且與2012年團(tuán)隊(duì)游客滿意度84.4大致相當(dāng)。從各季度結(jié)果看，團(tuán)隊(duì)游客和散客的滿意度處于“滿意”和“比較滿意”區(qū)間。在散客滿意度不斷接近團(tuán)隊(duì)游客的形勢(shì)下，旅行社競(jìng)爭(zhēng)力值得關(guān)注。

　　報(bào)告對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)的部門(mén)滿意度更高。各評(píng)論對(duì)象的滿意度從高到低依次是網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂95.43、景點(diǎn)87.91、城市綜合86.55、住宿82.45、購(gòu)物81.51、休閑娛樂(lè)79.17、餐飲78.88、目的地形象77.24、當(dāng)?shù)鼐用駪B(tài)度77.13、回頭率∕推薦度67.79、交通62.10、性價(jià)比59.97、旅行社49.17、旅游行業(yè)管理12.31，與各年結(jié)果相一致。其中開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和應(yīng)用現(xiàn)代服務(wù)技術(shù)的預(yù)訂、景點(diǎn)、住宿等業(yè)態(tài)滿意度較高，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂滿意度更是長(zhǎng)期處于95分以上的水平。

　　報(bào)告對(duì)游客投訴的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅游投訴處于“不滿意”水平，地區(qū)間旅游質(zhì)監(jiān)和投訴服務(wù)的差距沒(méi)有進(jìn)一步縮小，提升趨勢(shì)處于停滯狀態(tài)，但抱怨和投訴水平有所下降。2012年游客投訴滿意度為59.2，處于“不滿意”水平，比2010、2011年的45.01、54.59分別高14.19、4.61。投訴程序便捷程度、投訴結(jié)果公示程度有所改善，投訴制度完善程度如質(zhì)監(jiān)所網(wǎng)站/頁(yè)建設(shè)、制度與新聞的數(shù)量等應(yīng)加強(qiáng)。2012年散客、團(tuán)隊(duì)游客和入境游客的抱怨比例分別為30.46%、31.44%和26.05%，投訴比例分別為7.19%、7.98%和8.39%，盡管以上比例均低于2010、2011年水平，但各季度持續(xù)提升的趨勢(shì)值得注意。

　　報(bào)告對(duì)全國(guó)游客滿意度影響因素分析發(fā)現(xiàn)，游客期望均相對(duì)較高，其中環(huán)境設(shè)施和行業(yè)服務(wù)的期望和實(shí)際感受差距相對(duì)較小，公共服務(wù)的期望和實(shí)際感受差距相對(duì)較大，分別為1.94、2.69和4.75。環(huán)境設(shè)施滿意度總體提升，但便民措施滿意度較低且有所下降;公共服務(wù)滿意度有所提升，但總體相對(duì)較低;行業(yè)服務(wù)滿意度也呈提升態(tài)勢(shì)，但景點(diǎn)、住宿、交通、價(jià)格等滿意度有所下降。游客對(duì)各旅游要素打分從高到低依次是居民友好程度77.25、市容市貌77.09、文明程度76.96、導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)76.28、旅行社76.24、安全感76.07、文娛76.05、機(jī)場(chǎng)75.78、景區(qū)75.68、生態(tài)氣候75.50、住宿75.04、開(kāi)放程度74.92、餐飲74.84、步行道74.76、火車(chē)站74.26、購(gòu)物73.93、政府網(wǎng)站73.92、長(zhǎng)途車(chē)船73.85、交通標(biāo)識(shí)73.76、信息咨詢73.73、交通道路73.69、應(yīng)急管理73.60、公交車(chē)和汽車(chē)站73.56、出租車(chē)73.36、市場(chǎng)秩序73.09、衛(wèi)生管理和公共廁所72.77、價(jià)格72.33、質(zhì)監(jiān)投訴71.42。

　　2012年第四季度樣本城市游客滿意度從高到低依次是黃山88.55、蘇州88.30、上海87.71、寧波86.94、成都86.62、廈門(mén)86.43、杭州86.32、重慶85.78、無(wú)錫85.47、南京83.73、北京83.65、煙臺(tái)83.45、珠海83.44、青島83.11、昆明83.02、廣安82.69、天津81.84、桂林81.66、大連81.38、濟(jì)南81.25、吉林81.20、沈陽(yáng)81.14、太原80.85、鄭州80.78、?？?0.21、武漢80.19、遵義80.17、西安80.13、延邊80.10、張家界79.96、廣州79.85、大同79.82、深圳79.54、哈爾濱79.36南寧79.13、呼和浩特79.11、長(zhǎng)沙79.03、秦皇島78.84、麗江78.71、洛陽(yáng)78.43、湘潭78.33、烏魯木齊78.32、延安78.28、合肥78.25、贛州77.70、貴陽(yáng)77.51、九江77.41、長(zhǎng)春77.33、南昌76.70、福州75.61、承德75.15、溫州75.13、三亞74.94、石家莊74.72、銀川74.36、汕頭74.21、拉薩73.82、西寧73.41、蘭州72.94和北海72.74。

　　2012年全年樣本城市游客滿意度從高到低依次是蘇州85.96、上海85.84、黃山85.15、南京84.68、成都84.17、廈門(mén)84.15、寧波84.06、杭州83.30、無(wú)錫83.14、重慶83.02、北京82.73、煙臺(tái)81.96、沈陽(yáng)81.78、廣安81.62、桂林81.47、青島81.40、珠海81.25、昆明80.86、廣州80.62、大連80.59、長(zhǎng)沙80.35、貴陽(yáng)80.25、濟(jì)南80.15、武漢80.02、天津79.96、西安79.88、南寧79.77、哈爾濱79.73、張家界79.48、鄭州79.38、吉林79.06、呼和浩特78.72、麗江78.72、太原78.61、洛陽(yáng)78.61、大同78.54、溫州77.89、合肥77.80、延邊77.71、海口77.68、西寧77.39、深圳77.38、承德76.69、烏魯木齊76.55、秦皇島76.18、銀川76.13、遵義76.11、長(zhǎng)春75.76、九江75.53、蘭州75.16、福州75.15、拉薩75.08、石家莊74.68、贛州73.71、湘潭73.66、延安73.50、南昌73.40、三亞72.62、北海72.18和汕頭70.98。

　　當(dāng)前樣本城市的游客滿意度不斷提升。2012年首位城市蘇州游客滿意度為85.96，比2010年首位城市南京的82.54、2011年首位城市蘇州的84.83分別高3.42、1.13。2012年末位城市汕頭游客滿意度為70.98，也比2010、2011年末位城市分別高4.84、1.18。2012年滿意度75分以上的城市有52個(gè)，占樣本城市的86.7%，比2010年的34%、2011年的78%都要高。第一至四季度的數(shù)據(jù)也呈現(xiàn)提升趨勢(shì)。從空間分布看，長(zhǎng)三角城市群游客滿意度相對(duì)較高，滿意度排序前十的城市中，長(zhǎng)三角城市有7個(gè)。